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被误解的物业管理价值
来源: | 作者:hualvfalv | 发布时间: 2017-04-10 | 762 次浏览 | 分享到:
“...我从不以为在这种合作中,物业管理人偏要是一个低人一等的地位,业主不是上帝,他是物业管理服务的对象;物业管理人也不是仆人,他是受业主委托提供物业管理服务;遗憾的是,在物业管理行业内外,不断在有人将这种物业管理服务置于仆人的地位,许多业主也乐于被这种高人一等的地位所陶醉,喜滋滋的做起主人梦。这对物业管理的发展毫无益处,其实也毫不符合我们所服务的对象—业主们的长远利益。这种理解也是显得有些狭隘,什么是仆人?小说中我们见过不少,洗衣做饭,更衣侍眠,捶背揉腰,那叫丫环;主人出行,千里相伴,鞍前马后,不辞劳苦,那叫小厮;无事生非,寻衅滋事,甚至势大欺主,那叫恶奴。物业管理你说会是哪一种?...”


被误解的物业管理价值

物业管理的进步注定要经历一个凤凰涅槃式的洗礼。这种洗礼不仅是物业管理本身,还有物业管理所置身的外在环境。前者主要依赖于物业管理自身的变革和创新。后者的情况显然要复杂得多,涵盖的范围也要宽泛得多,不仅包括政府的作为,更多的还依赖于相关的业主们物业管理意识的提高。

谈论业主与物业管理,或者说与物业管理公司的关系是一个很令人伤感的话题,在经历了80年代双方小心翼翼的接触和业主对物业管理的启蒙、90年代的近乎浪漫的融洽相处和物业管理的飞速发展以及在新世纪一切突然都回归现实,二者一下子被推到了冰火对立的两重面。对物业管理人而言,业主成了麻烦的制造者,对业主而言,物业管理公司则是权益的践踏者。在报章媒体,在街谈巷议,凡与物业管理相关的话题,无外乎业主对物业管理公司的种种投诉和不满,物业管理公司对业主过于苛刻的无奈和愤懑,或两者在社区如火如荼的争斗。

作为一个物业管理人,我不得不对此感到痛苦和遗憾,这种复杂的情感是导致我今天写作的源泉。从业六年,物业管理这个新兴的行业让我有着难以自禁的欣喜,但更多的时候却是一种难以释怀的忧虑。因为我知道,物业管理人在某个时候成了今天社会中极为尴尬的一群人,我们所承受的来自各方的质疑和压力,给我们带来太多痛苦、彷徨、难受和自闭,甚至对物业管理前途的绝望。

文章的题目叫批判,意义绝不在于批判,我只试图透过一些朴素的分析和探讨来为我们服务的业主们去看到一些他们不曾看到,或者试图逃避的东西。我也无意去得出什么结论,只期待通过语言的力量来影响物业管理者、业主,或者还有更多的社会群体,共同构筑一个宽容理解和互利互惠的物业管理生存环境,毕竟,物业管理已深深影响着我们的生活。

误解的物业管理

物业管理在中国不过短短的二十多年的时间,这本身已说明它是一个非常不成熟的行业,一个不成熟的行业具有几个鲜明的特点,一是行业变化的速度远远大于其它相对成熟的行业;二是公众的对它的理解和熟知程度也显得相对浅薄;对物业管理而言,这一点表现得尤为突出,不仅业主对物业管理有着太多的误解,就算物业管理的从业者,也不一定真正了解它的内涵和存在的意义,这从现今许多物业管理者对它诸多不合理的定位可略见一斑了。

合作定位:是伙伴还是仆人?

行业内关于物业管理与业主的之间的合作定位之争由来已久,仆人论,管家论,伙伴论等等层出不穷,从物业管理的生存现状来看,似乎每一种论述都有他存在的理由。

那么,业主(包括前期的开发商)聘用物业管理企业,物业管理企业为之提供物业管理服务,作为服务与被服务的双方,在工作中各自究竟该如何定位自己的角色呢?

我们这里首先要明白一个概念,什么是物业管理?《物业管理条例》开宗明义便讲:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场所进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。这里提到了“按物业服务合同约定”,即二者之间合作的基础是物业服务合同。既然是双方必须签订物业服务合同,从法律的角度而言,二者便是平等的两个主体。

两个法律地位完全平等的主体之间的合作,他们之间所表现的关系应该是完全平等的,一方提供服务,一方享受服务;一方因优质服务而赢得市场,一方为服务的优质作出选择;二者不分贵*,融洽相处,是一种平等互惠的伙伴关系。同时,这种伙伴关系还表现出一个特征,就是荣辱与共。

因而,我从不以为在这种合作中,物业管理人偏要是一个低人一等的地位,业主不是上帝,他是物业管理服务的对象;物业管理人也不是仆人,他是受业主委托提供物业管理服务;遗憾的是,在物业管理行业内外,不断在有人将这种物业管理服务置于仆人的地位,许多业主也乐于被这种高人一等的地位所陶醉,喜滋滋的做起主人梦。这对物业管理的发展毫无益处,其实也毫不符合我们所服务的对象—业主们的长远利益。

这种理解也是显得有些狭隘,什么是仆人?小说中我们见过不少,洗衣做饭,更衣侍眠,捶背揉腰,那叫丫环;主人出行,千里相伴,鞍前马后,不辞劳苦,那叫小厮;无事生非,寻衅滋事,甚至势大欺主,那叫恶奴。物业管理你说会是哪一种?

当业主与物业管理之间,哪种连平等的关系都不复存在时,物业管理也便真的失去它存在的意义和理由了。

服务内容:是合同约定还是面面俱到?

关于物业管理服务内容,物业管理行业内似乎有一个共识,那就是小区的共用部位和业主的共同事务。相关的具体条款一般都会在物业服务合同中明确约定,物业管理企业也是按合同约定的服务内容承担相关责任。

但实际的操作过程中,许多物业管理企业为了加强与业主的沟通,提升自己的品牌,会增加许多合同约定之外的服务,如特约服务等等,这种服务许多是无偿的。

记得一次去一位同做物业管理的朋友的办公室,正在闲谈间,一位业主忽然打电话来办公室,说自己家里来客人,没有时间,要求管理处派人去帮忙买点东西,朋友不假思索便派人做了。我在佩服这位朋友公司的服务周到之外,不由质疑,这种服务是否有必要?这种服务是否会给业主造成一种假象:小区内所有事情都是物业管理的事情。

这种周到服务导致的另一个直接结果是:一旦当物业管理公司不能满足业主的全部要求时,虽然这种要求并不是合同所约定,然而,投诉便会接踵而至,业主对物业管理的不满显著上升,物业管理在小区地位受到动摇。

同时,还会导致的另一个恶果是:物业管理企业要对小区内所有事情都承担相关的责任。这一点对物业管理公司是致命的,倘若是一些小事的话倒也无妨,但一些影响较大的事情,如室内被盗、车辆丢失,甚至杀人案的发生,假如合同中并未约定,物业管理公司还也要承担所有的责任话,这是任何一个物业管理公司都无法承受,因为这种巨额的风险足以击倒任何一家物业管理公司。

这显然存在着诸多的不合理,物业管理公司只对合同所约定的事情承担相关责任,合同没有约定的话,物业管理公司没有承担责任的充分理由。因而,当物业管理公司一次又一次被推上被告席的时候,我们不由顿生不平,倘若对如这些事情的发生,物业管理企业在其中罪不可恕的话,那公安部门呢!政府部门呢!

物业管理服务的产生动机在于物业保值增值,提升人民生活质素,倘若物业管理服务每一项都能面面俱到的话,那我们的小区便不叫小区,那叫小政府。

管理权限:是履行职责还是践踏权益?

还有一个我们要思考的问题的是,也是业主投诉比较集中的一个方面,是关于物业管理企业的权限问题。在小区,物业管理究竟拥有哪些权利。对于此,媒体的渲染和炒作使物业管理企业被彻底妖魔化,相关政府部门也在不断推波助澜:

保安不许打人骂人!(其实任何人都不应该无故打人骂人?)

物业管理企业不能停水停电!(拒不交纳各种费用如何解决?)

物业管理企业不能收取装修押金!(违章装修如何解决?)

物业管理不能……

当一系列规定纷纷针对物业管理企业而来时,看起来有些像一个老师在训导一个不懂事的小学生。弱势的物业管理企业在小区成了一个惹事生非的小霸王。

在小区,物业管理企业可以做些什么?

业主要在户外安装空调,为了小区的统一美观,物业管理人员前去劝阻。业主一句话甩来:我愿意装在哪儿就装在哪儿。

业主装修,物业管理企业要求业主办理装修手续,又是一句话甩来:我自己买的房子,装修你也要管!

甚至去收管理费,物业管理人员也会遇到这种情况:一个大汉横刀而立,“我自己住了几十年的房子,从没听说要交管理费”。

这一切并非危言耸听,相信每一位一线的物业管理人对此都有着切肤之痛。物业管理人很多时候在业主个人利益与社区利益发生冲突时,必须让业主个人利益服从社区利益,然而,当这一正常履行物业管理职责的行为常常被视为践踏业主权益时,对此,物业管理人还能说些什么?

在小区,我们看多了物业管理员、保安员被业主指着鼻子骂得体无完肤,噤若寒蝉,泪水汪汪却又不敢吭声时的场景,然而这有时候并无助问题的解决。

如果物业管理人在社区任何履行职责的行为都被当作践踏业主权益的时候,物业管理目标的实现也便成了一句实实在在的空话。

感冒的业主维权

时下,轰轰烈烈的业主维权运动成了社区一种潮流时,业主法律意识的提高,使他们都能站起来维护自己的权益。对物业管理而言,它其实是祸福相倚的。当这一切都在十分理性的范畴之内时,每一个业主的行为都会对物业管理产生着十分正面的影响,都会在不同程度促进着物业管理进步,人们通过争议,通过辩论,达到对物业管理本身有着一个更准确、更全面、更深入、更辩证的认识。这对物业管理有百利而无一害的。但当这一切都变得非理性或仅是个人不满的宣泄时,物业管理的灾难便降临了,正常的工作被打断,严格的服务被异化,最终会导致物业管理失去存在的理由,从某种程度而言,这也是业主的大不幸。

我这里无意针社区内大多数善良而又真诚的业主,他们有充分的理由来维护自己的权益不受侵犯。但有些遗憾的是,今天,极少数业主的维权行为正向着我们大家都不愿看到的方向滑去,虽然还至于对物业管理产生破坏性的影响,却也在无时不刻危害着物业管理的健康发展,最终也会危害着大多数业主的利益。依笔者拙见,这些业主的维权已实在有些感冒了,而且越来越严重,越来越顽固,从“肌肤”到“腠理”,主要病症有:

病例一:不痛不痒胡乱生气

相信每一个一线的物业管理人都有这么一些心酸而又委屈的经历,一些不痛不痒的小事情,自己也认真去做了,不但得不到理解,反而常遭遇某些业主一顿辟头盖脸的臭骂。比如业主的报修因特殊情况晚到了一些时间、门口垃圾的清洁工一时疏忽忘记及时清理、保安按规定需要来访的业主朋友登记等等诸如此类。笔者也曾接到一些长达一二个时间的投诉电话,电话太多数时间都在数落着物业管理的种种不是,当然这其中也不一定全部针对本公司,在电话的最后才会说出缘由:我家水龙头坏了,打电话过了半小时还不见人来,你们是不是不想干了,你们看着办吧。

生气是每个人都有会有的,工作中的不开心,家庭里不愉快,都会让人气上心来。有了气总要发泄,否则伤心伤身。同时,发气还得找对象,找家人有伤感情,找朋友有伤和气,此时,物业管理人常常无奈被当了替罪羊。只是这些都被维权的光环所掩盖时,一切便都变得冠冕堂皇了。

物业管理工作的中疏忽是不应该的,业主的投诉也无可厚非,但不解的是,业主不痛不痒的小事,物业管理公司非得当作大事来做?小疾非得当大病医?为什么不能小事当小事做,大事才当大事做呢?这样于已于人并非全是好事。倘若物业管理公司将更多的时间和精力去做一些更需要去做的事,岂非更好,因此便要迫不及待跳出来骂个狗血淋头,真的有些无聊了。

症状:敏感、气短

病例二:自私偏狭践踏公益

还有一种情况是某些业主维权过程中所普遍存在的,那就是事不关已,高高挂起,一旦关已,穷追到底。

一个小区,一栋大楼,或一个单元是一个整体,从这一角度而言,大家利益应该相关一致的。但我们看到的情况并非如此,一旦牵涉到个人利益,肯定是穷追猛打,绝不放手,甚至不惜牺牲同为业主的其他人的利益。举个简单的例子:某房房屋漏水,做维修工程需要得到楼上房屋业主的协助,然而,要做通楼上业主的工作,倘若是通情达理的业主也罢,假若并非如此的话,对物业管理人员来说,真不是一件容易的事情。

同时,我们还会常常看到一些情况,每每业主大会时,总会有少数业主在不休争吵,不停辩论,甚至拳脚相向,这似乎成了这些会议的主题,结果是很难有的,因为大家很难达到利益的一致,概而总之,因为其间牵涉了个人利益。至于个人利益是否应该服务于社区的利益,那恐怕是另外一回事了。

症状:人不为已,天诛地灭

病例三:皂白不分缺乏理性

维权有两种,一种是严肃而理性的,一种是非理性。前者更多的着眼于人们真切思想和利益的表达,不但是业主的,还是为物业管理拔正方向;不但是眼前的利益,还要是长远的;不但为个人的,还有益于整个社会的。因为这一切都是能真正引起人们的绝对气愤的,能真正激发心中的正义感。而后者多从个人私欲出发,或满足于凑热闹表现自己,或为自己谋取利益,甚至无事生非的。

前者的存在,作为物业管理应该鼓掌欢迎,因为这不仅是业主之幸,更是物业管理之幸。但有些遗憾的是,但在现实中,我们看到了更多的后者。

有一种现象物业管理中常见的,如在新建物业接管时,常常会遇到一些房屋质量的问题,这些本身全部是开发商遗留下来的问题,但在此时,全被转嫁到物业管理公司身上。除了哪些与开发商有裙带关系的物业管理公司外,其它的物业管理公司实在没任何责任,虽然物业管理公司有协助解决遗留之责,但因此成为业主投诉,拒交管理费,甚至炒鱿鱼的理由,实属冤枉。

诸如此类,对于这些不分皂白,缺乏理性的投诉和纠缠,物业管理公司除了无可奈何别无他法。

症状:易激动,缺乏自制力

批判并不是目的,透过批判所带来的清醒,让我们去创造更可以期待的明天。